МТС. Общение службы поддержки с абонентами

Я являюсь абонентом двух операторов мобильной связи. Первый и основной мой оператор - Билайн. И ситауация, описанная ниже, просто не может произойти в компании Билайн. 

Второй из них - МТС. На этом номере в марте я подключил тариф "Smart", в комплекте с которым идет опция "Везде как дома Smart", подразумевающая ежемесячную абонентскую плату в размере 100 рублей. Но я попал под акцию и это плата составила меньше в 2 раза. Плата начала списываться с мая 2014 года. Я решил поинтересоваться в какой момент эта плата стала списываться со счета. То есть я хотел получить документ от компании МТС, в котором было бы написано, что такого то числа в такое то время было произведено списание за услугу "Всё включено Smart" в таком то размере и так то изменился баланс после списания. Так как я абонент, который привык сначала всё посмотреть сам, то я отправился в "Интернет-помощник" и заказал детализацию разговоров. В детализации необходимой мне информации не было. Тогда я заказал счёт на оплату, но и в этом документе этой информации не оказалось, а была лишь суммарная цифра за всё (представьте, что вы купили в магазине три разных шоколадки по разной цене, а чек вам выдали только со строкой Итого, и вы не знаете сколько стоит каждая шоколадка). И уже тогда я решил обратиться к представителям МТС по телефону для разрешения вопроса.

И дальше пошла удивительная история длинной в 6 дней. Итак, поехали.

Звоню в МТС по телефону 0890 (поддержка клиентов) для разрешения вопроса. По телефону консультант мне говорит (а до этого доказывал, что необходимая информация есть в интернет-помощнике) о возможности получить информацию по списанию в салоне МТС города. При этом, на вопрос "Бесплатна ли эта услуга?", ответил о бесплатности услуги, но сотрудники на месте могут требовать плату за эту бесплатную услугу. Здесь я заинтересовался и написал об этом в твиттере. После этого сообщения началось моё общение с поддержкой от МТС в твиттере.

Я передал необходимую информацию сотрудникам, а сам утром отправился в салон МТС для разрешения вопроса.

В салоне МТС (Казань, ТЦ Кольцо) безразличная ко всему девушка, выслушав меня, также стала убеждать в наличии необходимой мне информации в интернет-помощнике. Но согласилась сделать мне распечатку, где (якобы) будет содержаться информация по списанию, стоить это будет 3 рубля (то есть платно, как говорил оператор по телефону) и выдать она мне её сможет только на следующий день. Здесь я не понял, как такая компания как МТС выдает бумажный документ только на следующий день (высокие технологии как никак). Такой вариант (выдача на следующий день) меня не устраивал и меня даже заинтересовала ситуация, почему все сотрудники МТС говорят о возможности получения нужной мне информации, но я никак не могу этого сделать.

Я снова обратился к ребятам из твиттера.

То есть напрямую отвечать не хотели.

Я передал данные в МТС.

Здесь я понял, что ребята даже не пытаются понять ситуацию раз заговорили про детализацию. То, что в детализации нет того, что я прошу предоставить, я писал в начале текста.

Поняв, что ребята из твиттера мне не помогут я стал звонить в контакт центр МТС по телефону 0890. Я звонил 2 или 3 раза и каждый раз получал один и тот же ответ: необходимая информация есть в интернет помощнике.

В пятницу мне позвонил представитель МТС. Якобы я оставил претензию, но я ничего не оставлял, и непонятно кто оставил претензию от моего имени. Но, пообщавшись с девушкой, она показалась заинтересованной в моей проблеме, и согласилась вместе с ней проделать действия в интернет-помощнике для получения информации по списанию. Естественно это ничего не дало и тогда девушка выявила проблему в неправильном формировании документа (так как она и остальные консультанты видели списание за услугу отдельно и в конкретное время). Мне было предложено написать на blogs@mts.ru (специальный адрес поддержки абонентов МТС).

Через 2 дня пришел ожидаемый ответ:

Здравствуйте.

Александр, Вы заказываете счет через Интернет-помощник? Для заказа
детализации из меню Интернет-Помощника нужно выбрать вкладку Счет, затем
Контроль расходов, после чего выбираете пункт Детализация разговоров.

Стало немного смешно. Но я ответил:

Здравствуйте, Анна.
Да, я заказывал счёт через "Интернет-помощник". Мне НЕ нужна детализация разговоров, мне необходима выписка по счету, где будет отражено списание по услуге "Везде как дома Smart" с мая по июнь 2014 года. Необходимая мне информация отсутствует в детализации разговоров. 

Ответ от МТС:

Здравствуйте.

Попробуйте зайти в Личный кабинет и проверить начисления следующим
способом: вкладка "Интернет-помощник", далее "Счет", затем подпункт
"Контроль расходов" и выберите "Расходы за прошлые месяцы" и выберите
интересующий Вас период и вид отображения таблицы.

И мой ответ на текст выше:

Здравствуйте, Никита.

Я попробовал посмотреть информацию по вашему способу, но, как и в прошлый раз, я вижу лишь общую сумму, с названием "Периодические услуги (ежемесячная плата)»". Мне необходимо получить информацию в разрезе ежемесячной платы за тариф и ежемесячной платы за услугу "Везде как дома Smart". По какой причине ваша система предоставляет только суммарную информацию, ведь во всех финансовых документах все услуги в счете идут по отдельности и только в конце присутствует строчка Итого.

Завтра будет ровно неделя, как я пытаюсь получить ответ на свой вопрос.

Время шло и в понедельник я написал твиттере (первое сообщение ниже).

На что получил ответ от МТС. И как вы думаете какой? 

Я даже засмеялся в слух, прочитав это. В этот момент я понял, что нет ничего хуже поддержки клиентов от компании МТС. Но самое интересное ждало меня впереди. Мне пришел ответ от МТС по электронной почте:

Здравствуйте.

К сожалению, информация будет указана только в общей строке "Периодические
услуги". Строки, где указано списание за какую-либо периодическую услугу (с
ее названием) нет.

С уважением, Анна В.
ОАО "МТС"

Вот он - долгожданный ответ! Процесс его получения занял почти неделю!

И тогда я задал компании МТС вопрос в твиттере:

Вот такой вот исход от компании МТС.

Если кто-то из руководителей МТС поймёт, что их сотрудники занимаются полной ерундой, а не помогают абонентам, вникая в их проблемы и захочет со мной пообщаться - я с удовольствием с Вами пообщаюсь!

Казалось бы, что может быть логичнее, владеть той информацией, с которой работаешь каждый день? Но, отдел по поддержке клиентов МТС, похоже, думает иначе.

Хотите получить информацию - добывайте любыми путями.